De gemiddelde Belg wordt met een aantal lichaamlijke afwijkingen geboren zoals een baksteen in de maag en een zware voet. Het valt me de laatste tijd ook op dat heel veel mensen lijden aan het citroengezicht-syndroom. Een ziekte waarbij de mondhoeken naar beneden zijn gezakt waardoor een zure smoel ontstaat. In sommige gevallen is het aangeboren, in veel gevallen is er echter een externe factor. Treinen die vertraging hebben durven het syndroom extra te prikkelen en een benidorm bastard op de weg die schrik heeft van het gaspedaal laat menigeen ook niet onverschillig. Medisch – edoch niet wetenschappelijk ondersteund – onderzoek doet vermoeden dat ook de manier waarop bedrijven met klanten omgaan het citroengezicht-syndroom kunnen doen ontstaan.
Zo las ik begin deze week een uitspraak van Lloyd-topman Piet Verbrugge naar aanleiding van de koerswijziging van de bank, waarbij het accent komt te liggen op vermogende klanten. Vermoedelijk was de doos “subtiele communicatie” uitverkocht bij zijn laatste bezoek aan Aldi en moest deze winkelketen het ontgelden tijdens een interview. “Wie op zoek is naar een Aldi, is bij ons aan het verkeerde adres”, aldus de topman die met zijn strategie ervoor zorgt dat klanten die te weinig opbrengen voor de meeste verrichtingen verbannen worden naar één kantoor in Brussel.
Een ander voorbeeld waar veel mensen terecht een zuur gezicht van kunnen trekken zijn callcentra en klantendiensten die ons eindeloos laten wachten en eelt op onze vingers bezorgen door de talrijke nummers die moeten worden ingetoetst. Cabaretier Youp van 't Hek startte een tijdje geleden een kruistocht tegen T-mobiles onvriendelijke klantenbehandeling. In Vlaanderen zijn het Peeters en Pichal die het consumentenharnas aantrekken tegen deze praktijk van de bezigheidstherapie. Ook Vincent Van Quickenborne kreeg onlangs trouwens een aanval van het citroengezicht-synrdoom toen zijn televisie uitviel en vaststelde dat het callcenter van Belgacom ’s avonds niet bereikbaar is.
De vraag die ik me vaak stel is of mensen soms niet overreageren op bepaalde zaken die verkeerd of in hun ogen te traag gaan. Ik heb zoals iedereen ook al eens iemand door de lijn willen trekken. De laatste keer lukte dat echter niet omdat het cellulitis nijlpaard dat me te woord stond te veel trekkracht vergde. Ik geloof echter dat liefde soms ook van twee kanten moet komen. De vragen die u in het begin moet intoetsen hebben doorgaans een functie en als u een telefonist(e) aan de lijn krijgt, begin dan niet te zuchten en direct te klagen! Laat het citroengezicht-syndroom niet winnen. It takes two to tango!
ps: Wat was uw ergste ervaring met een klantendienst/callcentrum en hoe kreeg u het citroengezicht-syndroom onder controle?
Matthieu van den Bogaert
Geen opmerkingen:
Een reactie posten